信頼の通貨を、いちばん減らすのは「断らない」ことだった

ととのえる屋では、お金のことを「信頼の通貨」と呼んでいます。

お金って、ただの数字じゃなくて、信頼を貯めたり減らしたりする道具なんですよね。「この人にお金を払う」というのは、その人を信頼している、という気持ちの現れ。

逆に言うと、信頼が減ると、お金の流れも止まる。

じゃあ、信頼の通貨をいちばん早く減らすのって、何だと思いますか？

ふつうに考えると「ミスすること」「連絡が遅いこと」「約束を破ること」あたりが浮かぶと思います。

でも、わたしがいろんな現場を見てきて、いちばん早く信頼を減らすのは、たぶん別のことなんです。断らないこと、なんですよ。

「なんでもやります」が、いちばん危ない

「うちはなんでもやります！」「お気軽にご相談ください！」「どんなお仕事も承ります！」。

これって一見、すごくありがたいキャッチコピーに見えるんですけど、お客さまの立場からすると、実はけっこう不安なんです。

なんでもやる、ということは、何が得意かわからない。何が得意かわからない人に、自分のいちばん大事な仕事をお願いするのは、ちょっと怖い。

「これはできるけど、これはやれません」と最初に断ってくれる人の方が、ずっと信頼できる。

引き受けたあとに減るパターン

もうひとつ、もっと深刻なパターンがあります。

最初に「やります！」と引き受けて、あとからじわじわ信頼を減らしていくパターン。

「あ、この内容だとちょっと予想より難しくて…」「すみません、思ったより時間がかかって…」「ごめんなさい、別の仕事が入ってしまって…」。

これを3回繰り返すと、お客さまの信頼の通貨は、ほぼゼロになります。

最初に「これは難しいので、お引き受けできません」と断っておけば失われなかった信頼が、引き受けてから後出しで減っていく方が、ぜんぜん致命的なんです。

わたしも引き受けすぎて失敗した

これは自分の経験で書いています。

清掃業をやっていた時期に、ありがたいことに紹介がどんどん増えていって、月に20件くらいの新規案件を受けていた時期があります。

そのうち、人手が足りなくなって、対応が雑になって、現場でクレームが起きはじめて、結果として4社くらいから「もう来なくていい」と言われました。

これって、もし最初の段階で「うちは月に5件までしか受けられません」と断っていたら、絶対に起きなかったことなんです。

引き受けすぎたわたしの判断が、信頼の通貨を一気に削った。これは、お金を返したくらいでは取り戻せない損失でした。

「断れる人」になるための準備

じゃあ、断れる人になるためには、何が必要か。

ひとつは、自分の上限を、数字で決めておくこと。

ととのえる屋では、年契約3社・月顧問5社・HP制作月2本、と決めています。これを超える依頼が来ても、機械的に「再来月以降になります」と返せる。

判断の余地を残しておくと、目の前の人の顔を見て「うーん、断りにくいな…」と引き受けてしまうんです。

数字で先に決めておくと、感情を挟まずに断れる。これが大事。

断り方にも、お作法がある

ただ、断ればいい、というわけでもなくて、断り方にもお作法があります。

わたしが意識しているのは、3つだけ。

ひとつめが、断る理由を正直に書く。「忙しくて」じゃなくて、「いま3社さんと契約しているので、これ以上は対応の質が落ちてしまうため」と書く。理由を正直にすると、お客さまも納得してくださる。

ふたつめが、いつなら受けられるか、目安を書く。「半年後ならお引き受けできます」「年明けに状況が変わるので、そのときご相談ください」と書く。断り＝終わりにしない。

みっつめが、代わりの選択肢を1つだけ添える。自分でできない部分は、信頼できる別の方を1人だけご紹介する。3人紹介すると逆に信頼が下がるので、1人だけ。

この3つを守ると、断っても信頼が増えることがあります。

「断れない人」が陥る、最後の罠

「断れない」を続けていると、最後にひとつ、決定的な罠があります。

自分のことが嫌いになる、というやつです。

引き受けすぎて、対応が遅れて、お客さまに迷惑をかけて、自分でも「今日もできなかった」が積み重なる。

これが続くと、自分の仕事を自分が信用できなくなって、結果として、お客さまへの対応もどんどん雑になる。負のループです。

ここから抜けるには、断る、しかない。「断ること」って、お客さまへの誠実さでもあるけど、いちばんは自分への誠実さでもあるんですよね。

断ると、お客さまが残る

最後に、ひとつだけ書いておきたいことがあって。

「断る」を覚えてからの方が、なぜかお客さまが増えました。

3社しか受けない、月顧問は5社まで、と決めてから、紹介がむしろ増えたんです。

「あの人、ちゃんと断る人らしいよ」「だから、引き受けてもらえたら本当にちゃんとやってもらえる」。

そういう評判が、勝手に転がっていく。

信頼の通貨って、貯めようと思って貯めるものじゃなくて、断ることで貯まるものなんだなあと、いまは実感しています。

うん、そんな感じで、お金と信頼の流れをととのえています。